Net Promoter Score: o que é e porque é importante para o seu negócio

Net Promoter Score - Satisfação e fidelização do Cliente
Net Promoter Score - Satisfação e fidelização do cliente. Foto por @ijeab em freepik.com.

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir o grau de satisfação e fidelização dos clientes. Saiba como funciona o NPS e quais as vantagens que essa metodologia traz para o sucesso do seu negócio.

Toda empresa precisa oferecer uma boa experiência para os seus clientes, pois isso assegura a sua satisfação e fidelização, mas como saber se você está no caminho certo?

O Net Promoter Score, ou apenas NPS, é uma metodologia aplicável em qualquer empresa e serve para identificar pontos que precisam ser melhorados e aperfeiçoados. É uma ferramenta que possibilita à empresa tornar a experiência do cliente cada vez melhor, transformando o comum em algo extraordinário.

Pensando nisso, vamos explicar como calcular e analisar os resultados do NPS para tornar a sua empresa ainda melhor. Neste artigo, vamos abordar os seguintes tópicos:

  1. O que é NPS?
  2. Como calcular o NPS?
  3. Como analisar o Net Promoter Score?
  4. Importância dos clientes promotores
  5. Checklist Prático de aplicação do NPS

1. O que é NPS?

O que é net promoter score
NPS - Net Promoter Score. Imagem: reprodução da Internet.

NPS é uma métrica usada para medir o grau de satisfação e fidelização dos clientes.

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Reichheld, revolucionando os modelos de pesquisa de satisfação. O artigo de Reichheld foi publicado pela primeira vez na Harvard Business Review, revista oficial de negócios da Universidade de Harvard, em 2003. Desde então, vem sendo testado e aprovado por empresas do mundo todo.

Assim, o Net Promoter Score é como uma pesquisa de satisfação que gera uma espécie de pontuação para o cliente. A partir disso, a empresa consegue enxergar qual o perfil do cliente, quais áreas é necessário fazer melhorias e desenvolver soluções para fidelizar os clientes satisfeitos.

Agora, você sabe como calcular o Net Promoter Score? É sobre isso que vamos abordar no próximo tópico pois é muito importante para aplicação desse método. Confira e aprenda como calcular NPS.

2. Como calcular NPS?

O NPS é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo?” A pontuação para esta resposta, frequentemente, é com base em uma escala de 0 a 10.

Após a realização da pesquisa, é preciso classificar os seus clientes. Esta classificação é feita com base na resposta de cada cliente, eles podem ser detratores, neutros ou promotores.

Notas de 0 a 06 – Clientes detratores: são aqueles que tiveram uma experiência ruim e não enxergam valor no seu produto ou serviço. Provavelmente não voltarão a negociar com sua empresa.

Notas de 07 a 08 – Clientes neutros: são aqueles que tiveram uma experiência mediana e, facilmente, podem comprar na concorrência. Não são leais à empresa.

Notas de 09 a 10 – Cliente promotores: são aqueles que tiveram uma experiência excelente e ficaram muito satisfeitos. Eles enxergam valor no seu produto/serviço e indicam para amigos e familiares.

A fórmula do Net Promoter Score é simples, como aparece na imagem abaixo:

Fómula para cálculo do Net Promoter Score
Fómula para cálculo do Net Promoter Score. Imagem: reprodução da Internet.

Vamos exemplificar o cálculo do NPS. Primeiro, observe os dados da tabela abaixo:

CLIENTESQUANTIDADE
Detratores20
Neutros50
Promotores130
TOTAL200

Com esses dados o cáculo fica da seguinte forma:

  • Clientes Promotores: 130/200 = 65%
  • Clientes Detratores: 20/200 = 10%
  • Net Promoter Score: 65% – 10% = 55%

Você deve monitorar o NPS e cuidar para que o número de clientes detratores não aumente. Se sua empresa gera muitos clientes insatisfeitos é preciso urgentemente aplicar melhorias para mudar essa realidade.

3. Como analisar o Net Promoter Score?

Análise do Net Promoter Score
Análise do Net Promoter Score. Imagem: reprodução da Internet.

Após a realização da pesquisa, é importante realizar um fechamento de loop, um processo para analisar as respostas dos clientes e desenvolver melhorias e soluções para ter um NPS mais elevado.

O fechamento de loop é a etapa onde os clientes devem receber a devida resposta para suas reclamações ou solicitações. A sua empresa precisa fazer o fechamento de forma ágil e pontual, resolvendo o problema do cliente e não apenas respondendo seus comentários.

Por isso, fique atento ao fechamento do seu NPS e analise da seguinte forma sua pontuação:

  • -100 a 0: pontos críticos a corrigir
  • 1 a 54: pontos melhor ainda mais
  • 55 a 75: tem qualidade, continue assim
  • 76 a 100: excelente, parabéns pelo sucesso

O Net Promoter Score é uma forma simples de acompanhar a satisfação dos clientes e implantar melhorias de maneira mais efetiva e certeira. Com o resultado do NPS, você vai saber se a sua empresa está gerando mais clientes detratores ou clientes promotores.

E por que isso é importante? Continue lendo e entenda a vantagem de ter clientes satisfeitos.

4. Entenda a importância dos clientes promotores

Clientes satisfeitos
Cliente satisfeito como fator de sucesso do seu negócio. Imagem: reprodução da Internet.

Os clientes promotores são aqueles que tiveram uma experiência tão boa com a sua empresa que se tornam defensores da marca. Além disso, eles promovem a empresa para outras pessoas, ajudando a ganhar mais clientes.

Eles também costumam dar muitos feedbacks e interagem voluntariamente nas redes sociais, indicando a empresa para familiares, amigos e outros seguidores. Esse comportamento agrega mais valor e confiabilidade à empresa, gerando cada vez mais clientes satisfeitos.

Os clientes promotores também podem gerar conteúdo para o seu site ou blog, como depoimentos e case de sucesso. Isso faz com que outras pessoas prestem atenção na sua empresa e sintam vontade de ter a mesma experiência.

Por isso, é importante cuidar os resultados do seu NPS, fazendo com que a experiência desses novos clientes também seja positiva, deixando-os satisfeitos e aumentando a sua lista de clientes promotores.

Esse é o tipo ideal de cliente porque eles se mantêm fiéis e constantes, preferindo a sua empresa ao invés da concorrência.

Checklist prático de aplicação do NPS

Para você ter em mente como aplicar o NPS em sua empresa, veja o checklist abaixo. Ele dará uma boa ideia por onde começar a medir a satisfação dos seus clientes.

  • Realize uma pesquisa com seus clientes para coletar os dados
  • Classifique seus clientes em detratores, neutros ou promotores
  • Aplique a fórmula do NPS e calcule sua pontuação
  • Analise o fechamento do seu NPS com base na sua pontuação
  • Planeje e execute as melhorias conforme os seus resultados
  • Monitore seu NPS periodicamente

Conclusão

O Net Promoter Score é uma metodologia que pode ser usada por qualquer empresa, e contribui muito para tornar a experiência do cliente cada vez melhor. O objetivo é diminuir os clientes insatisfeitos e fidelizar ainda mais os clientes satisfeitos.

Outro fator que está diretamente ligado a satisfação e fidelização do cliente é o seu pós-venda. Portanto veja nosso artigo sobre Pós-venda: 5 dicas para você aplicar hoje mesmo!

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